客户侧
业务负责人
定义流程与验收标准，决定哪些环节可以自动化，承担最终业务判断。这个角色缺失时，项目通常在第二个月失速。
真实项目里，AI 是怎么被用起来的
以下样本来自鼎上娱乐交付过的项目，应客户要求隐去企业名称与具体数据，保留场景、做法与验收口径。它们不构成对任何结果的承诺，但能帮助你判断同类场景的投入与风险。
C-01
制造 / 设备知识库
把三本手册、两千条工单变成可检索的答案
华东某装备制造企业，售后与生产共 400 余人使用。
- 起点
- 售后工程师查故障处置要翻三本 PDF 手册和历史工单，新人上手依赖师傅带；同一问题在三个群里被反复问。
- 做法
- 用鼎上平台接入手册、工单与培训材料，按机型与权限切分；编排「故障码识别 → 手册检索 → 工单参考 → 处置建议」四步流程，输出必须带手册页码。
- 上线方式
- 先在两个售后小组灰度四周，每天比对人工答案与平台答案，把不一致的条目补进评测集，再向全部门开放。
- 结果
- 常见故障码的首次响应时间由平均 26 分钟降至 9 分钟；手册查阅类问询下降约六成；新人独立处理工单的周期从 6 周缩短到 3 周。（项目内统计，因企业而异）
- 踩过的坑
- 最初按固定 500 字切块，把一条完整的处置步骤拆成两段，导致回答只给半截。改为按语义段落切分、表格独立成块后才稳定。
C-02
零售 / 导购与客服辅助
先解决活动规则答错，再谈推荐转化
某消费品牌，线上客服团队约 120 人。
- 起点
- 大促期间活动规则复杂，客服回答口径不一致，错答引发的投诉占比上升；新品资料分散在多个表格。
- 做法
- 把商品库、活动规则与历史会话接入鼎上平台，规则表按生效时间版本化；客服侧只提供建议回复与依据链接，发送动作仍由人工完成。
- 上线方式
- 大促前两周开始内测，先覆盖规则类问题；设置「无依据不回答」策略，命中即转人工，并统计转人工原因。
- 结果
- 规则类问题错答率明显下降，平均处理时长缩短约三成；转人工率保持在可接受范围，客服主管可以按会话抽查依据。
- 踩过的坑
- 活动规则曾临时变更但未同步到知识库，导致回答引用旧版本。后来把规则生效时间写进检索过滤条件，并在变更流程里增加「同步知识库」节点。
C-03
专业服务 / 文档与条款
让资料查找从半天变成几分钟
某工程咨询机构，项目团队 60 余人。
- 起点
- 项目资料按文件夹存放，跨项目复用困难；新人找一份历史条款要问三四个同事。
- 做法
- 按项目与角色建立知识库，合同模板单独成库；编排「条款定位 → 差异标记 → 缺失项提示」流程，输出附原文段落，不给出法律结论。
- 上线方式
- 从两个在建项目试点，由项目经理指定验收人；每周抽查二十条回答，错误条目进入修正清单。
- 结果
- 资料定位时间由平均 3 小时降至 15 分钟以内；条款遗漏问题在内部复核中减少；新人培训从跟项目三个月缩短为一个月加平台练习。
- 踩过的坑
- 早期权限继承没做好，实习生能检索到未公开项目的报价文件。后来把权限校验前置到检索层，并增加每周权限审计。
04
度量 / Measure
我们用什么判断项目是否成立
| 维度 | 指标 | 为什么要看 |
|---|---|---|
| 质量 | 关键问题准确率、引用覆盖率 | 避免「看起来对」的答案进入业务 |
| 边界 | 拒答率、越权拦截数 | 确认系统知道什么时候不该回答 |
| 效率 | 首次响应时间、人工接管率 | 判断是否真的减少了工作量 |
| 成本 | 单次调用成本、缓存命中率 | 防止用量增长后成本失控 |
| 采用 | 周活跃用户、重复使用率 | 没有使用的系统等于没有上线 |
05
角色 / Roles
一个项目里，谁在做什么
客户侧
数据与 IT
提供数据接口、网络与账号权限，负责内部安全评审。越早介入，后期返工越少。
鼎上娱乐
交付与工程
负责编排设计、知识治理、上线与观测，按周同步进展与风险；不替客户做业务决策。
对照 / Compare
你的场景和哪一个更接近
把流程、数据现状与期望指标发给我们，鼎上娱乐会给出同类项目的投入区间与主要风险，不附带销售话术。